Feedback erfassen, damit die Kunden zufrieden bleiben
Im Durchschnitt erhalten die Geschäfte von Connolly SPAR über die Smiley Terminals 1.500 Feedbacks pro Woche und haben einen beeindruckenden Happy Index-Score von 96 erreicht, der weit über dem Branchenstandard von 87 liegt. Damit zählt das Unternehmen zu den besten 10 % in seiner Branche. Anhand der Daten können Susan und ihr Führungsteam schnelle und durchdachte Entscheidungen treffen, um die Erwartungen ihrer Kundschaft jederzeit zu übertreffen.
Dank HappyOrNot kann Connolly SPAR:
Die Ursachen von negativem Feedback ermitteln und schnell darauf reagieren
An allen Standorten dauerhaft gute Einkaufserlebnisse bieten
Probleme bei der Personalbesetzung erkennen und die Schichtverwaltung optimieren
Angestellte motivieren und einen konstruktiven Wettbewerb zwischen den Geschäften anregen
Wie Connolly SPAR Kunden-Feedback nutzt, um Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein
SPAR wurde 1932 in den Niederlanden gegründet und ist die größte Einzelhandelskette für Lebensmittel weltweit. Im intensiven Wettbewerb dieser Branche setzt SPAR darauf, mit besonderen Einkaufserlebnissen in seinen Geschäften die Erwartungen seiner Kundschaft zu übertreffen.
Dafür sind alle drei Geschäfte im britischen Wiltshire* bereits seit 2014 mit HappyOrNot Smiley Terminals ausgestattet. Susan Connolly, Sales Director bei Connolly SPAR, hat sich für HappyOrNot entschieden, um innovativer zu arbeiten, um besser zu verstehen, wie die gebotenen Einkaufserlebnisse wahrgenommen werden, und um die allgemeine Qualität ihres Kundenservices zu verbessern.
„Wir müssen für unsere Kunden relevant bleiben“
Für Einzelhändler ist es von größter Bedeutung, eine dauerhaft großartige Customer Experience zu bieten. Denn wenn sie den Erwartungen nicht gerecht werden und/oder Kunden sich beim Einkaufen nicht wohlfühlen, gehen sie woanders hin. „Wir müssen für unsere Kunden relevant bleiben. Und relevant bedeutet, Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.“
Um den Wettbewerbsvorteil auch für die kommenden Jahre zu sichern, suchten Susan und ihr Team nach innovativen Lösungen für die Kommunikation mit ihren Kunden und entdeckten so HappyOrNot.
Wie Susan eingesteht, hatte Connolly SPAR vor der Einführung der HappyOrNot Smiley Terminals keine effiziente Methode für die Erfassung und Verarbeitung von Kunden-Feedback.
„Wir konzentrierten uns hauptsächlich auf das Produktsortiment und weniger auf die Customer Experience. Diese war uns natürlich trotzdem wichtig und wir haben immer unser Bestes gegeben, aber es stand nicht im Mittelpunkt, weil wir keine Möglichkeit hatten, die Zufriedenheit zu messen.“
Susan berichtet, dass HappyOrNot zu einem festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses geworden ist. Die Terminals stehen an den Ausgängen, sodass Kunden sie schnell und bequem nutzen können. So ist es quasi zur Gewohnheit geworden, dass sie beim Hinausgehen ihre Bewertung abgeben.
Am Anfang hatte Susan nicht gedacht, dass sich HappyOrNot als so wertvoll erweisen würde. „Uns war nicht klar, wie wertvoll HappyOrNot wirklich ist. Wir konnten die Einkaufserlebnisse verbessern, eventuelle Probleme in den Geschäften werden sofort angezeigt und wir können sie umgehend lösen. Das ist eines der seltenen Dinge, die schlicht und einfach funktionieren. In den sieben Jahren, in denen wir die Terminals mittlerweile einsetzen, haben wir noch nicht einmal die Fragen geändert und die Kunden nutzen sie trotzdem weiter.“
Probleme in Echtzeit erkennen und lösen
Dank dem Kunden-Feedback erkennen Susan und die Filialleiter Probleme, von denen sie andernfalls nichts erfahren würden.
Zum Beispiel kam es vor, dass in einem Geschäft „der Happy Index plötzlich auf 80 sank. Das war alarmierend, was war geschehen? Wir gingen der Sache nach und stellten fest, dass ein Kühlschrank nicht richtig funktionierte und die Milch darin warm war. Die Kunden legten die Milch zurück, drückten beim Hinausgehen die rote Taste und signalisierten uns so, dass etwas nicht in Ordnung ist.“ Da die Meldungen in Echtzeit kamen, konnte Susan sofort reagieren und nach der Lösung des Problems suchen. Heute zählt das regelmäßige Prüfen der Kühlschränke zur Tagesroutine des Personals, damit sich solche Probleme nicht wiederholen.
Außerdem unterstützen die Smiley Terminals Susan beim Personalmanagement. „Wir hatten einen Mitarbeiter, der bei der Bedienung besonders langsam war, und wenn er Dienst hatte, stiegen die negativen Feedbacks in einem inakzeptablen Umfang. Auch hier konnten wir anhand des Kunden-Feedbacks erkennen, dass zu bestimmten Tageszeiten Hilfe benötigt wurde. Wir baten einen erfahreneren Mitarbeiter, mit seinem Kollegen die Schicht zu tauschen, schulten den unerfahrenen Kollegen zusätzlich und die Bewertungen wurden wieder besser.“
„Manchmal steigen die negativen Feedbacks plötzlich stark, was einen Panikmoment auslöst. Aber wir können im Reporting-Dashboard von [HappyOrNot] sofort die Uhrzeit ablesen und über die Videoüberwachung feststellen, wo die Ursache liegt.“
Susan nennt ein weiteres Praxisbeispiel, wie es ihr gelungen ist, einen negativen Eindruck von Kunden in eine Chance umzuwandeln, sie noch besser zu bedienen. Sie hatte festgestellt, dass sich in den Geschäften zum Tagesende die negativen Feedbacks häuften, konnte sich aber nicht erklären, warum. „Wir prüften im Dashboard die Uhrzeit, sahen über die Videoüberwachung nach und stellten fest, dass sich zum Ärger der Kunden abends lange Warteschlangen bildeten.“ Daraufhin stattete Susan die Angestellten mit Headsets aus: „Jetzt können sie um Hilfe bitten, wenn die Schlange zu lang wird.“
Ein Motivations-Tool für das Personal
Für das Personal ist HappyOrNot nicht nur wie eine Sofortbelohnung, wenn die Kunden beim Verlassen des Geschäfts die grüne Taste drücken, sondern es bietet auch die Möglichkeit, zwischen den einzelnen Connolly SPAR-Filialen einen konstruktiven Wettbewerb zu schaffen.
Einerseits kann Susan dank des Kunden-Feedbacks den Geschäftsbetrieb beobachten, um immer einen optimalen Service zu bieten. Andererseits motiviert es die Filialleiter und Angestellten, ihr Bestes zu geben, um einen möglichst hohen Happy Index-Score zu erzielen. „Die Filialleiter möchten natürlich immer möglichst weit oben in der Rangliste stehen und das Personal der Filiale mit dem besten Score des Monats erhält eine Flasche Wein.“
Susan berichtet auch, dass sie das mit HappyOrNot erfasste Kunden-Feedback als Wettbewerbsvorteil nutzt. „In einer unserer Filialen hatten wir kürzlich einen Happy Index-Score von 100. Solche Informationen kann ich nutzen, um zu zeigen, dass uns unsere Kunden wichtig sind und was bei uns besser funktioniert als bei der Konkurrenz.“
Unterstützung von Kunden während der Pandemie
Ebenso wie die meisten Einzelhändler weltweit sahen sich auch Susan und ihre Teams mit den unerwarteten Maßnahmen zur Bekämpfung der Covid-19-Pandemie konfrontiert.
Susan berichtet jedoch, dass die Pandemie erstaunlicherweise die Bereitschaft ihrer Kunden, an den HappyOrNot Smiley Terminals Feedback zu hinterlassen, keineswegs gemindert hat. Dies ging aus den Feedback-Daten im Reporting Service hervor, die zeigen, dass die Antworthäufigkeit auf demselben Niveau geblieben ist wie vor der Pandemie.
„Wir haben alle Maßnahmen ergriffen, die notwendig sind, um die Sicherheit unserer Kunden zu gewährleisten. Wir reinigen die Terminals stündlich, achten darauf, dass sowohl das Personal als auch die Kunden die Sicherheitsabstände einhalten, und wir stellen Masken und Desinfektionsmittel zur Verfügung.“ Und sie fügt hinzu: „Wir haben die Terminals nicht entfernt, weil sie einfach dorthin gehören. Sie wohnen sozusagen dort. Die Kunden drücken beim Hinausgehen weiterhin die Smiley-Tasten und lassen uns so wissen, dass es ihnen nicht gefallen würde, wenn sie nicht mehr da wären.“
Außerdem berichtet Susan, dass die Angestellten in den Filialen jetzt praktisch doppelt so viel arbeiten, um die Kundschaft auch während der Pandemie zu versorgen.
„Wir haben angefangen, nachts die Lager aufzufüllen, weil wir jetzt auch nach Hause liefern […], wir haben Mehl in 25 kg-Säcken bestellt und selbst portioniert, wir haben Eier rationiert und Toilettenpapier zu je vier Rollen umverpackt, damit jeder etwas bekommt, wir haben Lunchpakete an Bedürftige ausgegeben und für Kinder bedürftiger Familien Mittagessen angeboten. Wir haben einfach immer weiter gemacht.“
Die Teams von Susan sind so engagiert, dass sie die Angestellten überreden musste, sich zwei Wochen frei zu nehmen, um auszuruhen, und Connolly SPAR hat das Personal an beiden Weihnachtsfeiertagen 2020 freigestellt, um ihre harte Arbeit anzuerkennen.
„Unsere Kunden waren während der Pandemie sehr zufrieden mit uns. Oft sagten sie, sie wüssten nicht, wie sie ohne uns zurechtkommen würden. Und auch als in den größeren Supermärkten wichtige Waren knapp wurden, hatten wir immer alles am Lager.“
Alles in allem hat Susan das Gefühl, dass die Menschen mehr Wertschätzung zeigen. „Wir hatten den Eindruck, dass unsere gemeinnützige Arbeit, die wir immer verrichten, während der Pandemie mehr Anerkennung gefunden hat.“
Trotz all der Schwierigkeiten, die das Jahr 2020 mit sich brachte, hat die unerschütterliche Entschlossenheit von Susan and und ihrem Team, zusammen mit der Möglichkeit, Kunden-Feedback zu verarbeiten, letztendlich dazu geführt, dass sie die Beziehungen zur Stammkundschaft festigen, aber auch neue Kunden gewinnen und halten konnten.
Zum Beispiel konnte Connolly SPAR 2020 während des ersten Lockdowns im Vereinigten Königreich seinen Kundenstamm um 27 % vergrößern. Dies allein zeigt schon, wie wichtig es ist, das Feedback von Kunden ernst zu nehmen und ihnen zu zeigen, dass ihr Einkaufserlebnis wichtig ist, ganz besonders in Krisenzeiten.
Kurzinfo zu SPAR
SPAR ist die weltweit größte freiwillige Handelskette des Lebensmittel-Einzelhandels. Das Unternehmen wurde 1932 mit einem Geschäft in den Niederlanden gegründet und zählt heute mehr als 13.300 Filialen in 48 Ländern auf vier Kontinenten. Die Entwicklung von SPAR ist von verschiedenen Grundwerten geprägt, die das Unternehmen seit seiner Gründung vor mehr als 85 Jahren leiten. Im Mittelpunkt dieser Grundwerte steht das Engagement der SPAR-Filialen weltweit für Frische, Auswahl, Qualität und guten Service. Weitere Informationen finden Sie auf www.spar.co.uk
Grundwerte steht das Engagement der SPAR-Filialen weltweit für Frische, Auswahl, Qualität und guten Service. Weitere Informationen finden Sie auf www.spar.co.uk
