Kunden-Feedback online erfassen – vor, während und nach dem Einkauf

Jede Customer Journey im Internet beginnt lange vor dem eigentlichen Kauf. Wo sollte also Feedback erfasst werden, um die Customer Experience zu verbessern?

Personen, die online nach Produkten oder Dienstleistungen suchen, gelangen zu Ihrer Website, lesen Ihren Blog oder andere Inhalte und vergleichen dann Ihr Unternehmen oder Produkt mit anderen. Außerdem wird die letztendliche Entscheidung zu einem Online-Kauf von verschiedenen Interaktionen beeinflusst, die mehr oder weniger reibungslos verlaufen können.

Wie gut funktioniert die Produktsuche? Finden Kund*innen leicht Alternativen oder ergänzende Produkte? Wie ist der Bezahlvorgang organisiert? Bieten Sie die Zahlungsarten an, die sich Ihre Kund*innen wünschen? Ist die Bestellbestätigung übersichtlich und leicht verständlich?

Und auch nach dem Kauf setzt sich die Customer Journey noch lange fort. Einige Kund*innen lassen sich die Ware liefern, andere möchten sie vielleicht im Geschäft abholen. Sie lesen die Bedienungsanleitungen. Möglicherweise benötigen sie Support oder möchten Waren aus einem beliebigen Grund zurückgeben.

Wie finden Sie also heraus, welche Eindrücke Ihre Kunden vor, während und nach dem Kauf gewinnen?

So können Sie vor dem Kauf Feedback erfassen

Für Feedback vor dem Kauf bietet sich natürlich zunächst Ihre Website an. Warum also nicht eine einfache Umfrage auf der Homepage platzieren, um zu erfahren, warum Personen Ihre Website besucht haben oder was sie darüber denken? Eine solche Umfrage können Sie auch auf der Seite mit der Produktsuche veröffentlichen, um zu fragen, ob Ihre Besucher*innen das Gesuchte gefunden haben.

Auch Ihr Blog und andere Content-Portale eignen sich zum Erfassen von Feedback. Möglicherweise erreichen Sie dort sogar weitere Personen, noch bevor diese Ihre Website besuchen. Hier können Sie zum Beispiel fragen, ob sie die Themen interessant und relevant finden. Oder, was sie über ein bestimmtes Produkt oder Thema denken, von dem dort gesprochen wird.

Bestandskund*innen können Sie in der Kunden-App um Feedback bitten und fragen, welche Aktionsangebote oder sonstigen Vorteile sich Ihre Kund*innen wünschen oder wie sie bereits durchgeführte Aktionen fanden.

Feedback während des Kaufprozesses

Ihnen ist es gelungen, potenzielle Kunden in Ihren Onlineshop zu locken. Aber was, wenn sie ihren Bestellvorgang abbrechen, ohne etwas zu kaufen? Sie werden garantiert den Grund dafür erfahren wollen, fragen Sie also am besten gleich hier nach dem Warum.

Und Kund*innen, die den Kauf abschließen, können Sie fragen, wie ihnen der Bestellprozess gefallen hat und was Sie ihrer Meinung nach weiter verbessern könnten.

Das gleiche gilt für Ihre Shopping-App sowie Ihre Kunden- und Bezahl-Apps. Fragen Sie zum Beispiel nach der Meinung über den Bezahlvorgang, das Shopping selbst, die App-Funktionen oder das Produktsortiment.

Die besonders wichtigen Kundeneindrücke nach dem Kauf

Die Schnelligkeit und Qualität der Lieferung ist für den Gesamteindruck genauso wichtig wie der Einkauf selbst. Ob Sie direkt liefern, damit einen Drittanbieter beauftragen oder Kund*innen die Ware selbst abholen, es wird Sie sicher interessieren, wie alles funktioniert und ob an den Abläufen etwas verbessert werden kann.

Ebenso wichtig sind der Support und das Reklamationsmanagement. Beispielsweise können Sie um Feedback zu Ihrem Support-Portal oder zum Kunden-Chat bitten. Auch können Sie fragen, wie gut verständlich die Bedienungsanleitungen oder sonstige Begleitdokumentation sind.

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