3 Gründe, warum zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen

Von Stephanie Levy | HappyOrNot
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Womöglich waren auch Sie schon einmal in dieser Situation: Sie hatten einen Job, bei dem Ihre Motivation rapide abnahm und der Arbeitstag Ihnen immer länger vorkam. Die Ursachen hierfür können vielfältig sein: schlechte Arbeitsumgebung, mangelhafte (oder fehlende) Tools für die Arbeit, unzulängliche Schulung oder fehlende Anerkennung durch Ihren Vorgesetzten. Was auch immer die Gründe waren: Sie waren unglücklich, unmotiviert und wussten, dass Sie kündigen müssen.

Fehlende Motivation und Frustration bei Arbeitnehmern sind leider kein seltenes Problem: Der Gallup-Bericht State of the American Workplace aus dem Jahre 2017 hat gezeigt, dass gerade einmal 33 % aller Arbeitnehmer engagiert und motiviert arbeiten, und selbst bei den weltweit besten Organisationen lag dieser Anteil nur bei 70 %.

Das Problem ist, dass fehlende Motivation und Frustration oft unbemerkt bleiben, bis es zu spät ist. Unternehmen müssen verstehen, dass sich die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter über seinen Job denkt, sowohl in seiner Arbeit als auch in seinen Interaktionen mit den Kunden widerspiegelt. Eine Studie von James Fowler, UC San Diego, und Nicholas Christakis, Harvard Medical School, hat zudem gezeigt, dass schlechte Stimmung ansteckend wirkt. Einfach ausgedrückt: Die Kunden nehmen die Diskrepanz wahr, die entsteht, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit hassen, aber bei der Interaktion mit den Kunden möglichst positiv eingestellt sein sollen – was wiederum die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden beeinträchtigt.

Warum die Zufriedenheit Ihrer Kunden von der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter abhängt

Zufriedene und engagierte Mitarbeiter bilden das Fundament für den Erfolg eines Unternehmens. Und nur auf einem starken Fundament kann man solide und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen. Die folgenden drei Gründe zeigen den Kausalzusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden noch detaillierter:

1. Zufriedene Mitarbeiter bauen bessere Beziehungen zu Kunden auf

Präsenz, Aufmerksamkeit und Einstellung sind die Schlüsselfaktoren für den Aufbau starker Kundenbeziehungen. Ist ein Mitarbeiter mit seinem Job zufrieden, so ist auch die Wahrscheinlichkeit größer, dass er konzentriert ist (Präsenz) und Kundenbedürfnisse schneller (Aufmerksamkeit) und freundlicher (Einstellung) erfüllt. Mitarbeiter mit einer positiven Einstellung zu ihrer Arbeit legen diese auch bei den Kundenkontakten an den Tag und bemühen sich, den Kunden einen hochwertigen Service zu bieten, was wiederum in einer besseren Zufriedenheit und Loyalität der Kunden resultiert.

2. Zufriedene Mitarbeiter bieten einen fachkundigeren Service

Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind, bleiben in der Regel viel länger in einem Unternehmen. Mitarbeiterbindung ist nicht nur gut für das Geschäft, sondern auch für den Kunden. Langjährige Mitarbeiter verfügen über mehr Erfahrung und Wissen und können einen besseren Kundenservice bieten. Und wenn den Kunden ein fachkundigerer Service geboten wird, haben sie ein positives Kundenerlebnis und sind eher bereit, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben.

3. Zufriedene Mitarbeiter ermöglichen es den Unternehmen, sich von ihrer besten Seite zu zeigen

Eine positive Einstellung fördert nicht nur ein positives Kundenerlebnis. Mitarbeiter, die mit ihrem Job zufrieden sind und engagiert arbeiten, sind daran interessiert, dass es auch dem Unternehmen gut geht. Sie sind motivierter und innovativer und nehmen oft zusätzliche Anstrengungen auf sich, um den Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Sie sind unentbehrlich für eine kontinuierlich starke Reputation und ein gutes Markenimage und somit für die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils.

Wie schafft man ein Arbeitsumfeld, das die Zufriedenheit der Mitarbeiter fördert?

Die positiven Auswirkungen zufriedener und engagierter Mitarbeiter auf das Gesamtergebnis des Unternehmens sind bekannt. Viele Studien, wie etwa die von Gallup, zeigen, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter produktiver und innovativer sind und weniger dazu neigen, sich nach neuen Jobs umzuschauen.

Die Herausforderung dabei ist, wie Sie herausfinden können, ob Ihre Mitarbeiter zufrieden und engagiert sind? Viele Unternehmen führen jährlich oder halbjährlich Umfragen oder Untersuchungen durch, um die Mitarbeiterzufriedenheit und das Betriebsklima zu messen, aber das Problem dabei ist, dass sich die Welt und das Arbeitsumfeld ständig weiterentwickeln: Was heute vielleicht noch kein Problem ist, kann sich morgen rasch zu einem großen Problem auswachsen.

Die Schaffung einer Kultur, in der die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter als eine der Hauptaufgaben des Unternehmens gesehen werden, erfordert den aktiven Einsatz von allen im Unternehmen Tätigen. Das Management muss sich um das Verständnis dessen bemühen, ob die Mitarbeiter all das bekommen, was sie brauchen, um engagiert und zufrieden zu sein, und im Gegenzug müssen die Mitarbeiter bestrebt sein, ehrliches Feedback zu geben. Für die Zufriedenheit der Mitarbeiter können viele Dinge eine Rolle spielen: Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung, offene Kommunikation, Feedback über die Arbeitsleistung, Führungsstärke, Anerkennung sowie Zugang zu solchen Tools und Schulungen, die für eine gute Arbeitsleistung erforderlich sind.

Unserer Erfahrung nach besteht der erste Schritt auf dem Weg zu einer Zufriedenheit fördernden Unternehmenskultur darin, kontinuierlich (und täglich) Feedback zu den Kernbereichen des Mitarbeitererlebnisses zu sammeln und den Mitarbeitern den Zweck und die Bedeutung ihres ehrlichen Feedbacks für die Verbesserung der Arbeitsumgebung zu vermitteln. Als Nächstes ist es unerlässlich, mit dem Feedback transparent umzugehen, um eine offene Plattform zu schaffen, auf der Problembereiche angesprochen und Verbesserungsvorschläge diskutiert werden können. Schließlich ist es wichtig sicherzustellen, dass die Verbesserungen gemeinsam umgesetzt und nachverfolgt werden.

Wenn alle am gleichen Strang ziehen, gibt es weniger Reibungen, und alle Mitarbeiter können zuversichtlich ihrer Arbeit nachgehen und gemeinsam auf einheitliche Weise Erfolge erzielen.